Коэффициент оттока (CR) — это метрика, которая часто остается незамеченной, но при этом имеет огромное значение, поскольку отражает долю клиентов, ушедших от вас за определенный период, например, за месяц. Этот показатель служит для оценки устойчивости вашего бизнеса и продолжительности взаимодействия клиентов с вами.
Как его рассчитать?
Допустим, в начале месяца у вас было 100 клиентов, а к его концу осталось 95. Значит, отток составил 5 клиентов. Простая формула выглядит так:
(5 / 100) x 100 = 5%.
Однако, как и с другими метриками, этот показатель имеет свои особенности. В разных отраслях он может рассчитываться по-разному.
Кроме того, он не всегда предоставляет полную картину, если не учитывать причины оттока.
Например, в вашей компании могут быть разные типы проектов: короткие и долгосрочные, и отток может быть выше в коротких проектах из-за их временной природы. Поэтому мы анализируем коэффициент оттока как для всей компании, так и для каждого типа проектов отдельно.
По сути данные 4 показателя верхнеуровнево закрывают всю деятельность компании. То есть стоимость клиента показывает работу маркетинга и продаж, жизненный цикл показывает процессы развития клиентов, средняя прибыль с пользователя показывает уровень производства, а коэффициент оттока уровень предоставления качества услуг. Затем применять с другими метриками, например, удовлетворенность клиентов, рекламные затраты, сроки сделок, в зависимости от бизнес-целей.
Важно избегать избыточного количества метрик и сосредотачиваться на их вкладе в достижение бизнес-целей.